Il y a à peine trois ans, l’intelligence artificielle et l’IA générative étaient des sujets réservés aux initiés. Depuis la sortie de la première version de ChatGPT en novembre 2022, l’IA et GenAI sont plutôt devenues la principale tendance dont on parle dans le monde du travail et aussi dans d’autres domaines de la vie des gens.
Il ne s’agit pas d’un battage médiatique destiné à se dégonfler, comme cela s’est produit par exemple avec le métavers, mais de technologies qui, dans de nombreux cas, ont déjà transformé la façon dont les gens travaillent, interagissent et vivent.
Même dans le domaine de la conception de services, l’avènement de l’intelligence artificielle générative génère des impacts profonds, créant de nouvelles opportunités mais imposant également des défis importants pour les professionnels du secteur.
Dans ce contexte d’évolution technologique rapide, comprendre comment l’IA redéfinit la conception des services devient essentiel pour rester compétitif sur le marché. Dans cet article, à partir d’une définition du design de service, nous voyons quelles sont les figures professionnelles émergentes qui opèrent à l’intersection de l’IA et du design.
Qu’est-ce que la conception de services
Le design de service est un terme qui est apparu pour la première fois en 1982 par l’expert américain en marketing G. Lynn Shostack, l’un des premiers à réfléchir à la différence entre concevoir un produit et un bien matériel et concevoir un service, c’est-à-dire une activité qui est exercée pour satisfaire des besoins individuels et/ou collectifs, de nature intangible.
C’est précisément en raison de ses caractéristiques – intangibilité, interdisciplinarité et délais de mise en œuvre longs de ses interventions – que le design de service est une discipline dont la définition n’est pas immédiate.
Daniela Selloni, professeure agrégée au Département de design du Politecnico di Milano et membre du POLIMI DESIS Lab (Design for Social Innovation and Sustainability), dans une interview accordée au magazine Interni, a utilisé une métaphore particulièrement efficace :
« Un designer de services est comme un réalisateur qui assemble les différentes parties d’un film. Ou plutôt, un spectacle théâtral, car le service est en direct. Le concepteur de services sait à quoi doivent ressembler tous les points de contact – les points de contact entre les personnes et les services – il sait quels choix faire et sur quels principes de conception se baser. C’est donc aussi un peu sociologue, anthropologue, ethnographe. Et scénariste, parce qu’il doit écrire l’histoire ».
Dans son livre Service designer, le designer aux prises avec des systèmes complexes (Franco Angeli), Roberta Tassi donne cette définition du design de service : « Une approche du design qui consiste à définir comment s’opère la relation entre une personne ou un groupe de personnes, les utilisateurs du service, et une organisation, ou un fournisseur, qui fournit le service ». dans le but de « générer une expérience de qualité pour les deux parties concernées ».
Comment l’IA transforme la conception des services
Le design de services, ainsi que le design en général, connaît également une profonde transformation en raison de l’intégration d’outils d’intelligence artificielle générative.
Le rapport Design economy 2025 de la Fondation Symbola, l’une des études de référence sur l’évolution du secteur du design en Italie, souligne que l’IA est déjà une réalité intégrée dans de nombreuses entreprises et professionnels du secteur. En effet, 80 % des opérateurs utilisent des outils d’intelligence artificielle et, selon 66,7 % des répondants, la conception de services est l’un des domaines de spécialisation qui bénéficiera le plus de l’adoption de l’IA.
« L’IA est un élément de plus en plus intégré dans le design dans les différentes phases car elle soutient la créativité, l’interprétation de l’information et accélère le prototypage des idées, tout en étant dans de nombreux projets un « nouveau matériau » extrêmement malléable qui façonne les solutions et les services », explique par exemple Alice Manzoni, directrice exécutive du design de Logotel, une société de design qui inclut des solutions liées à la région parmi ses servicesConception de services et communication.
Cependant, il est important de souligner que ce n’est pas seulement le design de service qui bénéficie de l’IA, mais l’inverse est également vrai : le même design pourrait en fait accélérer et faciliter l’adoption de solutions d’IA dans les entreprises et entre les personnes, en raison de sa nature de pont entre la technologie et les personnes.
Pensez aux chatbots les plus courants tels que ChatGPT, Gemini et d’autres agents d’IA : ils sont en fait une nouvelle frontière de service. Comme le souligne un article récent de la célèbre société de design Nielsen Norman Group, « l’essor des agents et des assistants d’IA en tant que participants actifs dans les écosystèmes de services redéfinira la façon dont les organisations fournissent des services et interagissent avec les utilisateurs ».
Cette transformation s’opère à plusieurs niveaux :
- Automatisation et amélioration : L’IA permet d’automatiser les processus répétitifs, libérant ainsi du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée, et renforce la capacité d’analyse des concepteurs grâce au traitement de grandes quantités de données.
- Nouveaux acteurs dans l’écosystème : comme l’a souligné le groupe Nielsen Norman, deux principaux types d’agents d’IA émergent dans l’écosystème de la conception de services : « un assistant d’IA personnel et indépendant qui agit en tant que défenseur/coordinateur personnel sur plusieurs services » et « un agent d’IA créé par l’organisation et conçu pour interagir avec les clients ».
- Évolution des indicateurs – L’IA intervenant dans les interactions et les décisions, de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) émergent pour évaluer l’efficacité de ces systèmes et leur impact plus large, tels que la compatibilité entre IA, la compatibilité dépendante de l’IA, la précision et la qualité des données.
- Changement dans la relation avec l’utilisateur : L’IA permet une approche plus axée sur les résultats, où l’utilisateur spécifie un résultat souhaité plutôt que de prendre toutes les mesures nécessaires pour l’atteindre.
De nouveaux métiers et compétences dans la conception de services pilotés par l’IA
D’autres transformations liées à l’avènement de l’IA générative sont la création de nouveaux métiers et la demande de nouvelles compétences dans le domaine de la conception de services.
Ce sont des changements qui, bien que soudains, ne sont pas inattendus. De nombreux rapports, dont le rapport sur l’avenir de l’emploi du Forum économique mondial, soulignent depuis longtemps que la technologie, et en particulier l’IA, est la tendance destinée à transformer le marché du travail de la manière la plus disruptive.
Et l’édition 2025 du rapport du WEF montre également quel pourrait être le revers de la médaille de l’avènement de l’IA, identifiant les graphistes comme l’une des professions qui connaîtront le déclin le plus rapide au cours des cinq prochaines années. Mais, si d’un côté il y a des métiers à risque, de l’autre il y en a d’autres qui émergent.
Métiers émergents
Parmi les métiers liés à l’IA et au design de services qui connaissent la croissance la plus rapide, on peut identifier :
Concepteur d’invites : un professionnel spécialisé dans la création d’invites (commandes et instructions) pour les modèles d’IA générative. Cette figure est chargée de concevoir les entrées qui pilotent la sortie de ces modèles, en veillant à ce que le contenu généré réponde à des critères spécifiques. Le concepteur d’invites doit comprendre en profondeur le fonctionnement des modèles d’IA et les besoins des utilisateurs finaux. Selon le rapport Design economy 2025 de Symbola, il est la principale figure montante dans le domaine du design.
Ingénieur IA dans la conception de services : est quelqu’un qui conçoit et met en œuvre des modèles d’IA spécifiques pour améliorer l’expérience de service. LinkedIn a placé les ingénieurs en IA en tête de sa liste « Jobs on the Rise » pour 2025, soulignant à quel point ces chiffres sont particulièrement demandés dans les secteurs de la technologie et du conseil.
Designers numériques et d’interaction avec des compétences en IA : des experts qui intègrent l’IA dans les points de contact numériques de l’expérience utilisateur.
Concepteur pour l’IA : Une figure émergente qui se concentre sur la conception d’interfaces et d’interactions spécialement conçues pour interagir avec les systèmes d’IA.
UX/UI designers : s’ils sont « améliorés » avec les nouvelles compétences nécessaires pour maîtriser l’IA, les UX et UI designers sont destinés à devenir une profession en plein essor dans les années à venir, comme le souligne également le rapport Future of Jobs 2025 du WEF.
Les compétences requises
C’est encore une fois le rapport du Forum économique mondial qui souligne le rôle central que joueront les compétences pour relever les défis de l’avenir sur le lieu de travail. Parmi les compétences qui connaissent la croissance la plus rapide, on trouve :
- Maîtrise de l’IA : Comprendre les principes fondamentaux de l’IA, le fonctionnement des grands modèles de langage (LLM) et la manière d’interagir efficacement avec eux.
- Ingénierie rapide : l’art de créer des instructions efficaces pour les systèmes d’IA générative, en équilibrant précision et créativité.
- Pensée systémique : la capacité de voir les liens entre les différentes parties d’un système et de comprendre comment les changements dans une partie affectent les autres.
- Compétences hybrides : comme le souligne le rapport du FEM, les employeurs attendent de plus en plus des travailleurs qu’ils équilibrent les compétences techniques et non techniques, telles que « la compétence technique, les compétences interpersonnelles, l’intelligence émotionnelle et l’engagement envers l’apprentissage continu ».
- Collaboration homme-machine : Selon le FEM, « la collaboration homme-machine, ou augmentation, est un concept essentiel pour les emplois de l’avenir », nécessitant la capacité de travailler efficacement avec des systèmes d’IA.
Préparer les designers pour l’avenir : défis et opportunités
Pour préparer adéquatement les designers aux défis de l’avenir, il est nécessaire de repenser les formations et de créer un écosystème qui favorise l’intégration entre les compétences traditionnelles en design et les nouvelles compétences liées à l’IA.
Comme l’a suggéré Jakob Nielsen, à mesure que l’efficacité augmente grâce à l’IA, nous pourrions assister à un changement dans la répartition des ressources entre la conception et la mise en œuvre : « un projet qui avait autrefois 10 professionnels de l’UX et 90 programmeurs pourrait passer à 20 professionnels de l’UX et 50 programmeurs ».
Il s’agit d’une occasion unique pour les designers d’étendre leur rôle et leur influence, mais cela nécessite également un investissement continu dans la mise à jour de leurs compétences, notamment parce que, citant une fois de plus le rapport sur l’avenir de l’emploi, 39 % des compétences clés requises sur le marché du travail sont appelées à changer d’ici 2030.
Les entreprises devraient investir dans des programmes de perfectionnement et de reconversion pour créer une vue descendante, avec une compréhension au niveau exécutif des capacités et des défis réels de l’IA.
Dans le même temps, il est important de maintenir une perspective équilibrée sur le rôle de l’IA dans la conception de services : l’IA et GenAI doivent être considérées comme des outils qui responsabilisent les concepteurs, et non comme des substituts.
En conclusion
L’intégration de l’IA dans la conception des services représente une transformation profonde qui redéfinit non seulement la façon dont les services sont conçus et fournis, mais aussi les compétences et les rôles nécessaires dans l’industrie. Des figures telles que les concepteurs d’invites sont appelées à devenir de plus en plus centrales, tandis que les compétences hybrides qui combinent connaissances techniques et humanistes sont de plus en plus demandées.
Pour les designers, cette transformation représente à la fois un défi et une opportunité. D’une part, cela nécessite une mise à jour continue de ses compétences ; D’autre part, il offre la possibilité d’étendre son impact et son influence dans le processus de conception.
Comme le souligne le rapport Design Economy 2025 de la Fondazione Symbola, le design italien est bien placé pour saisir ces opportunités, grâce à sa tradition d’excellence et à l’adoption croissante des outils d’IA. L’investissement dans la formation et la capacité d’intégrer des compétences traditionnelles et novatrices seront des facteurs clés pour maintenir et renforcer ce leadership à l’avenir.
