Mya est la communauté d’affaires du réseau de services de vente au détail de Sky Italia, conçue pour soutenir les vendeurs, les installateurs et les points de vente dans leur travail quotidien et pour rapprocher Sky et ses collaborateurs sur le terrain, en renforçant le lien entre eux.
Dans cet article, rédigé sous différents angles, nous expliquons quels sont les objectifs et les impacts générés par la communauté et esquissons son évolution future. L’article fait partie du 16e numéro de Weconomy, un projet éditorial open source de la société de design indépendante Logotel.
Le point de vue du client : entretien avec Sergio Saviotti, directeur principal des opérations de terrain et du coaching commercial chez Sky
Un élément clé de la communauté Mya est sa polyvalence. En quoi cette fonctionnalité s’est-elle avérée importante lors des changements de l’offre Sky ?
Ces dernières années, Sky a commencé à vendre du matériel – des téléviseurs Sky Glass – et a déjà fait son entrée sur le marché des télécommunications, avec le lancement de Sky Wifi. Mya a été créée pour accompagner notre réseau de distribution dans ce changement. L’objectif de la communauté est de permettre aux vendeurs de gérer les clients réels et potentiels avec un nouveau type de conversation orienté non seulement vers le contenu télévisuel, mais vers une nouvelle technologie, avec des caractéristiques distinctives totalement différentes et qui nécessitent des compétences différentes de celles acquises au cours des 10 à 15 dernières années.
Cependant, il faut rappeler que Mya est née à une période très particulière : elle a été lancée début avril 2020, en pleine pandémie de Covid-19. Mya a donc déclenché une révolution qui a précédé le lancement de nouveaux produits : elle a transformé la façon de communiquer et de se rapporter à un réseau de vente principalement indirect à un moment très critique, où les vendeurs étaient enfermés chez eux.
À l’époque, il y avait beaucoup de frustration, liée à l’incertitude quant à l’avenir. La possibilité de communiquer directement avec le réseau de vente a permis à l’entreprise de transmettre la tranquillité et la cohésion, tandis que la mise en contact direct d’un responsable de canal et du siège avec un installateur ou un vendeur partout en Italie a généré un très fort sentiment d’appartenance.
Voici le premier changement fondamental : avant, la communication était liée aux courriels, aux SMS et à une relation directe avec les responsables de la région. Ces méthodes pourraient générer des doutes, des perplexités et une dispersion entre les différents canaux. Avec la naissance de Mya, en plus d’une harmonisation de l’information, pour la première fois, le réseau de vente a pu donner la parole à ses sentiments. Au moment du lancement, cette nouveauté s’est accompagnée de beaucoup d’engouement, ce qui s’est traduit par un très grand nombre d’accès et de commentaires.
Les communautés ont tendance à répondre d’abord à des besoins plus pratiques et à se concentrer ensuite sur les relations, tandis que Mya a inversé cet ordre…
Il s’agissait plus d’un choix tactique que stratégique : nous avons réagi de la meilleure façon possible au contexte de la pandémie. Dans un premier temps, tout a été axé sur une approche centrée sur la communauté : nous nous sommes concentrés sur l’importance de la résilience, sur la gestion du Covid, nous avons fait confiance et apporté des notions transversales sur la sécurité. Cette dynamique relationnelle s’est avérée très utile lorsque, en juin 2020, nous avons lancé Sky Wifi. Nous pourrions le définir comme la deuxième phase de la vie de Mya, dans laquelle la communauté a servi à diffuser des informations pour vendre nos produits : nous avons enrichi la communication avec de nouveaux contenus, procédures, offres commerciales.
À ce moment-là, nous avions un public qui savait comment utiliser Mya, ce qui a ensuite accéléré l’adoption du nouveau produit et raccourci le délai de mise sur le marché. Dans ce cas également, Mya s’est montré innovant : lorsque nous avons diffusé l’événement de lancement de Sky Wifi en streaming vidéo, notre PDG a pu communiquer en temps réel avec un réseau réparti sur tout le territoire, générant un très grand nombre d’adhésions, de vues et de commentaires.
Pensez-vous que Mya a atteint sa maturité ?
Je pense qu’on peut parler de maturité pour certaines cibles – comme les comptes commerciaux – et cela se traduit par des accès constants, la fidélité. Sur d’autres cibles, nous devons encore travailler pour améliorer les impressions et la portée, en particulier sur des cibles qui, au fil du temps, ont acquis un rôle de plus en plus stratégique dans les ventes de Sky, comme les magasins multimarques qui vendent des produits et services d’autres réalités et sont beaucoup plus orientés vers la partie commerciale que relationnelle.
Nous avons donc commencé à introduire des cours de formation destinés à cette cible, à informer Sky d’une manière différente et dans ce processus, Mya joue un rôle important. L’accès et la fréquence d’utilisation ont augmenté, mais le travail d’éducation doit être renforcé pour maximiser l’engagement et l’intérêt pour cette cible également.
En quoi considérez-vous Mya comme stratégique pour le réseau de vente de Sky et comment pourrait-il évoluer à l’avenir ?
Mya est stratégique pour fidéliser nos commerciaux et être capable de transmettre des émotions et pas seulement des chiffres. Typiquement, un réseau de vente est basé sur des cibles à atteindre, des offres, des promotions. L’ambition de Mya est de créer quelque chose de plus : une communauté. Maintenant, l’objectif est d’étendre ce sentiment de communauté à ceux qui ont récemment rejoint la plateforme et qui n’ont pas vécu leur histoire. Les personnes qui pourraient potentiellement utiliser Mya sont environ 4000, et parmi celles-ci, celles qui l’utilisent de manière loyale et constante sont environ 1700, avec des pics de 2500.
L’objectif à moyen terme est de rendre l’utilisation de ces 2500 plus constante, cela peut être fait en essayant de rendre Mya encore plus profilé pour répondre rapidement et facilement aux besoins des différents types de vendeurs. Cela demande beaucoup d’efforts de la part des personnes qui nourrissent la communauté, mais cela nécessite également une plateforme capable de s’adapter dynamiquement et automatiquement aux besoins de navigation des cibles.
Le point de vue du designer : Daniele Limonta, Senior manager community chez Logotel
Vous arrivez à la station Milan-Rogoredo, vous venez d’entrer dans le quartier de Santa Giulia et vous vous retrouvez devant les bâtiments du siège de Sky Italia. Un siège moderne classique en béton-verre-acier qui frappe par les imposantes paraboles de transmission pointées vers le ciel : à l’intérieur du bâtiment se trouvent en effet les studios dans lesquels sont produites la plupart des émissions journalistiques du groupe, avec beaucoup d’allées et venues dans les couloirs et dans les chambres des techniciens, des visages connus, des invités et des directeurs, parfaitement intégrés avec les directeurs et les personnes des bureaux de marketing, ventes, logistique et service client.
Chez Sky, tout le monde contribue à l’obtention du résultat – et cela va de soi – et ils le font en vivant, en respirant et en marchant dans les mêmes espaces, avec un sens de l’harmonie compétitive typique de ceux qui connaissent vraiment le sport, parce qu’ils le vivent de l’intérieur et le racontent tous les jours.
La force du groupe (de travail) est l’une des caractéristiques les plus fortes qui s’est immédiatement manifestée lorsque nous avons commencé à réfléchir à la construction d’un système de communication et d’engagement pour les réseaux physiques de vente et de service de Sky Italia. Avec un objectif imposant et stimulant : contribuer à une révolution.
Des milliers de personnes présentes dans toutes les municipalités italiennes qui, avec le logo Sky brodé sur leurs chemises et polos, discutent chaque jour avec des dizaines de milliers de clients (actuels ou futurs) de sport, de cinéma, de séries télévisées, d’émissions de télé-réalité, de documentaires, de programmes pour enfants qui… ont dû doubler leur expertise vers un autre secteur de marché : celui du haut débit, avec Sky Wifi. Parlons de compétence, parce qu’ils connaissent déjà le métier et l’expérimentent et le perfectionnent continuellement, ce sont des Commerciaux (avec un grand A !).
Et la révolution a été accomplie, grâce également au soutien de la communauté d’affaires Mya : si le produit Sky Wifi a été récompensé pendant deux années consécutives par le Speedtest Award d’Ookla en tant que réseau le plus rapide d’Italie et couronné par Altroconsumo en 2022 comme « produit de l’année » dans la catégorie des services de télécommunications, les réseaux de vente de la région en ont fait le service le plus vendu de l’entreprise.
Un résultat espéré, qui est passé de l’ambition à la réalité grâce à une organisation d’entreprise vraiment particulière pour un sentiment d’appartenance, qui a choisi de canaliser tous les efforts de l’entreprise en termes de formation à la vente et d’activités de marketing, mais surtout la capacité d’expliquer et de communiquer le « pourquoi » de chaque étape de la stratégie à ses collaborateurs, à un outil puissant, polyvalent et efficace tel que les Business Communities. presque tous appartiennent à des réseaux indirects.
Sergio l’a déjà dit ci-dessus : Mya a été lancé en pleine pandémie, dans un moment de difficulté pour tout le monde, tant sur le plan humain qu’économique, et a pu changer de forme et de couleur (au sens littéral du terme, car à chaque nouvelle initiative, il est entièrement recouvert de nouvelles couleurs) avec une rapidité surprenante. Il a su habilement mettre en évidence et doser les messages de l’entreprise, les échanges d’informations entre collègues, de nouveaux mots pour apprendre le sens (être capable d’exposer avec compétence l’avantage d’avoir une « faible latence » n’est pas chose aisé pour ceux qui ne sont pas dans le métier). Mais surtout, elle a créé entre les peuples, et continue de le faire, des liens de moins en moins faibles et liés uniquement à la proximité territoriale, trouvant leur force au contraire dans le partage de la révolution dont ils font partie.
Une révolution qui a connu un nouveau bouleversement récemment avec le lancement de Sky Glass et l’entrée du Groupe sur un nouveau marché, celui du matériel et du logiciel qui le rend unique. Avec Mya et sa rédaction toujours au premier plan.
