Le rôle des communautés numériques dans la transformation des entreprises

Lorsque l’on parle de transformation d’entreprise, ces dernières années, on a surtout fait référence à la transformation numérique. En fait, comme l’explique le cabinet de conseil McKinsey, presque toutes les transformations en cours sont des « transformations numériques » car elles nécessitent de nouveaux investissements dans la technologie et les processus rendus possibles par la technologie.

Mais ce que nous vivons, c’est une ère de grandes transformations qui ne sont pas seulement numériques et souvent interconnectées : la transition écologique est considérée comme la « jumelle » de la transition numérique, et des changements sont également en cours dans les méthodes de travail ou dans les comportements, les goûts et les besoins des personnes/consommateurs, avec l’émergence de nouvelles tendances, de nouveaux modes de vie, de nouvelles sensibilités.

En plus d’adopter les technologies numériques, les entreprises doivent également se transformer pour répondre à des défis externes urgents, pour remédier à une discontinuité dans leur industrie, ou même pour atteindre des objectifs stratégiques plus larges liés à la durabilité (objectifs ESG, environnementaux, sociaux, de gouvernance) ou à la DEI (diversité, équité, inclusion). Sans parler des transformations auxquelles de nombreuses organisations ont dû faire face pendant et après la pandémie pour mettre en place des modes de travail hybrides ou introduire le travail intelligent.

Se transformer n’est pas chose aisée pour une entreprise. Dans les processus de transformation d’entreprise, le succès, selon McKinsey lui-même, est une exception plutôt qu’une règle. Dans une étude menée en 2021 – s’appuyant sur 15 ans de recherche – le cabinet de conseil affirme que 70 % des plans visant à la transformation digitale ont échoué.

Alors, comment favoriser la transformation de l’entreprise ? Un moyen efficace est de passer par les communautés numériques, dont la diffusion au sein d’organisations de plus en plus hybrides s’avère utile pour nourrir les liens entre les personnes et les aligner sur les objectifs de l’entreprise, également liés aux processus de transformation.

Dans cet article, nous aborderons le rôle des communautés numériques dans les processus de transformation des entreprises, en présentant quelques cas réussis d’organisations qui ont utilisé une approche communautaire pour se transformer.

Qu’est-ce qu’une communauté numérique ?

Commençons par définir ce que sont les communautés digitales et ce qu’est la transformation d’entreprise.

La communauté est un terme dont les limites sont très larges. Le point de départ, cependant, est toujours la composante humaine : à la base de chaque communauté, il y a des groupes de personnes qui se rencontrent sur la base de quelque chose en commun, partagent des expériences, communiquent entre elles, se soutiennent mutuellement, créent et renforcent des liens, génèrent de la valeur. Avec l’avènement du numérique, des communautés qui ne se retrouvaient auparavant que dans la dimension physique ont eu l’occasion de se rencontrer même virtuellement, sur les différentes plateformes numériques créées à cet effet.

On peut donc dire qu’une communauté numérique est un ensemble de personnes qui partagent des intérêts ou des objectifs communs et interagissent par le biais de plateformes en ligne. Si on le replace dans le contexte des affaires, on peut parler d’une communauté d’affaires numérique. De quoi s’agit-il ?

Selon Logotel – une société de design indépendante qui conçoit, anime et prend soin des communautés d’affaires numériques depuis plus de 23 ans – ces dernières sont des environnements numériques qui, grâce à des équipes dédiées, des calendriers de contenus et d’initiatives, des services et des activités, motivent et impliquent les personnes, à l’intérieur ou à l’extérieur d’une organisation.

Loin d’être des plateformes technologiques, les communautés sont quelque chose de vivant et constamment en mouvement, taillé sur mesure en fonction des besoins d’une organisation.

Transformations d’entreprise et transformation numérique

Venons-en maintenant au concept de transformation d’entreprise et, d’abord, distinguons-le du concept de changement. Un expert en transformation d’entreprise, Rob Llewellyn, a résumé les différences entre les deux termes dans cette phrase : « La différence est que le changement améliore le passé, tandis que la transformation crée l’avenir ».

Le changement fait référence à des actions individuelles non organisées, orientées vers l’amélioration d’un certain aspect ou d’un ensemble de pratiques commerciales, tandis que la transformation d’entreprise est quelque chose de plus profond, nécessitant une approche plus large et plus structurée. Jusqu’à il y a quelques décennies, les entreprises ne pouvaient apporter des changements que pour rester compétitives. Mais pour faire face aux grandes transformations en cours, le changement ne suffit pas : il faut se transformer.

Concentrons-nous plus particulièrement sur la plus répandue des transformations, la transformation numérique. Il ne s’agit pas seulement de la numérisation des processus et des outils d’entreprise, mais aussi d’une « refonte radicale de la façon dont une organisation utilise la technologie, les personnes et les processus pour améliorer ses performances », pour reprendre une définition de George Westerman, chercheur au Massachusetts Institute of Technology.

La transformation digitale est une priorité pour les entreprises, comme le souligne une enquête Statista citée dans un article de la POLIMI Graduate School of Management : en 2023, elle figurait en tête des priorités d’investissement IT pour 56 % des organisations de plus de 2000 collaborateurs (contre 54 % en 2020). Mais, au moins en restant à l’intérieur des frontières italiennes, les entreprises ont encore un long chemin à parcourir à cet égard.

Le rapport de l’Union européenne sur l’état de la décennie numérique, qui intègre à partir de 2023 l’indice DESI (Économie et société numériques) et offre un aperçu des progrès de la transformation numérique des pays de l’UE, offre un portrait clair-obscur du niveau de numérisation des entreprises italiennes. Si, d’une part, la plupart des petites et moyennes entreprises (PME, épine dorsale de l’économie italienne) ont au moins un niveau d’intensité numérique de base conforme à la moyenne de l’UE (70 % contre une moyenne de 69 % en 2022), d’autre part, les entreprises sont à la traîne en termes de mise à jour des technologies numériques avancées, en particulier le Big Data et l’IA.

Les données du rapport de l’UE, combinées au fait que la plupart des activités quotidiennes sont désormais réalisées par le biais d’outils et de canaux numériques, montrent clairement l’importance de mettre en œuvre une transformation pour les entreprises le plus rapidement possible. Comment les communautés numériques peuvent-elles la favoriser ?

Les communautés numériques, nouveau pilier de la transformation des entreprises

Dans un article paru en 2019 dans la Harvard Business Review Italia, intitulé Les communautés comme accélérateurs de la transformation numérique, l’auteur a souligné, également à travers des études de cas, l’importance de créer et d’animer des communautés à l’intérieur et à l’extérieur des entreprises et des organisations pour le succès des processus de transformation.

Faire en sorte que les employés se sentent partie prenante d’un contexte, laisser des traces de leur participation, les faire collaborer dans un projet commun dans lequel leur rôle est reconnu et célébré sont quelques-uns des ingrédients que les communautés mélangent avec succès.

En ce sens, avec une synthèse journalistique, on peut peut-être comprendre les communautés comme un pilier supplémentaire du fameux modèle PPT (People, Process, Technology) théorisé au début des années soixante par l’expert en gestion d’entreprise Harold Leavitt. Leavitt a été parmi les premiers à comprendre l’importance d’une approche holistique pour la réussite d’un processus de transformation d’entreprise, et dans son cadre (qui, selon un article publié dans Forbes, est toujours d’actualité), il a suggéré d’intervenir sur trois piliers :

• les personnes, en investissant dans leur formation et en créant un environnement qui encourage leur créativité, leur expérimentation et favorise un sentiment d’appartenance ;
• processus : il est nécessaire de rationaliser les opérations, d’automatiser les flux de travail et d’adopter des méthodologies agiles, en éliminant les redondances et les goulets d’étranglement afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’augmenter la productivité ;
• technologies, catalyseurs de la transformation numérique et essentielles pour produire un véritable changement.

Les communautés numériques représentent un trait d’union entre les trois piliers : ce sont des environnements qui encouragent la créativité et l’expérimentation et favorisent le sentiment d’appartenance, elles sont rendues possibles et améliorées par les technologies (plateformes et systèmes de communication et de collaboration) et permettent de rendre les processus plus agiles, d’améliorer l’efficacité et d’augmenter la productivité des organisations.

Quel est le rôle des communautés numériques dans la transformation des entreprises ?

Les communautés numériques peuvent jouer un rôle important dans la transformation des entreprises, numériques et autres, de plusieurs manières :

• Ils encouragent la collaboration et l’échange de connaissances entre les employés, même à distance, permettant des processus d’innovation continus. Grâce aux plateformes de communication et de collaboration (Slack, Teams, etc.), des personnes de différents départements peuvent se connecter, partager des informations, travailler ensemble sur des projets. L’adoption d’outils alimentés par l’IA permet également de surmonter les barrières linguistiques, d’automatiser les tâches chronophages (par exemple, les rapports après les appels) et donc de libérer du temps pour des activités plus créatives et à valeur ajoutée ;
• Ils facilitent l’alignement de l’ensemble de l’organisation sur les objectifs de la transformation, étant un outil pour communiquer la vision, engager les employés et créer une culture d’entreprise orientée vers l’innovation. Avoir une communauté interne alignée est essentiel à la réussite de projets complexes qui impliquent l’ensemble de l’entreprise.
• Ils vous permettent de recueillir les retours et les idées des collaborateurs de manière structurée, en donnant la parole à chacun et en favorisant l’émergence de solutions innovantes venant d’en bas. C’est important pour adapter la stratégie de transformation aux besoins réels de l’organisation, ce qui est la véritable recette d’une transformation numérique réussie. En fait, comme l’explique la multinationale américaine Red Hat dans l’ebook Apprendre à danser à un éléphant, « il n’existe pas de modèle ou de plateforme technologique unique qui contribue à la transformation numérique des organisations. Celles qui réussissent le mieux dans ce processus de transformation sont les organisations qui ont la meilleure compréhension de leurs objectifs et qui cherchent à identifier puis à mettre en œuvre les changements nécessaires à la réalisation de ces objectifs.
• permettre l’adoption de nouveaux outils et processus numériques, une fonction fondamentale surtout à une époque où, sous l’impulsion de l’IA et de l’IA générative, la technologie évolue à un rythme jamais vu auparavant. Les communautés numériques offrent un soutien et une formation continus aux membres d’une organisation qui ont besoin de comprendre comment utiliser des technologies telles que l’IA dans leur travail quotidien. Les communautés peuvent devenir un point de référence pour l’adoption de l’IA et, en général, pour le partage des meilleures pratiques et la résolution de problèmes.
• Ils promeuvent la création d’une culture d’entreprise ouverte à l’innovation et au changement, en étant un lieu de discussion et d’échange sur les questions frontalières. Cette attitude est cruciale pour réussir la transformation numérique.
• Améliorez l’engagement. L’implication active des personnes d’une organisation ou d’une entreprise est cruciale pour la réussite d’un processus de transformation. Le cabinet de conseil McKinsey a même identifié le niveau d’implication minimum pour qu’une transformation soit réussie : « engager » 7 % de la population des entreprises. Un nombre qui peut sembler faible, mais dans les grandes entreprises, il peut signifier des centaines d’employés. Les communautés numériques sont un moyen concret d’accroître l’engagement des gens, de les faire se sentir activement impliqués dans les projets, de les embarquer et de les guider dans une direction commune. Si les employés ont le sentiment de faire partie de la transformation, ils sont plus susceptibles d’accepter le changement et de contribuer au parcours de transformation.

Quelques exemples de réussite de la transformation d’entreprise axée sur la communauté

Voyons ci-dessous quelques cas dans lesquels l’approche communautaire et les communautés numériques ont permis aux entreprises et aux organisations d’affronter avec succès les voies de transformation.

Le groupe Benetton a par exemple lancé un projet de transformation digitale au sein de la fonction RH qui comprend une plateforme de communication interne et un magazine interactif pour impliquer les collaborateurs. Ceci, comme expliqué lors de la neuvième édition de la conférence internationale annuelle Transformation numérique et culture d’entreprise 2024, a permis d’aligner l’organisation sur des objectifs de transformation et de créer une culture d’entreprise orientée vers l’innovation.

Un autreexemple réussi de transformation numérique appliquée dans ce cas à l’administration publique concerne Lugano, une ville de Suisse surplombant le lac du même nom. La Commune, en collaboration avec L*3 (Lugano Living Lab), a réalisé un projet innovant dans lequel, par le biais d’une communauté interne, des commentaires et des idées ont été recueillis auprès des collaborateurs, encourageant l’émergence de solutions innovantes par le bas.

Italgas, quand la transformation est culturelle, participative et communautaire

Une dernière réussite liée à une transformation communautaire est celle d’Italgas, racontée dans le seizième numéro de Weconomy, la publication open source de Logotel.

Dans ce cas, il ne s’agit pas seulement de communautés numériques mais par extension de l’approche participative qui a été adoptée par l’acteur historique de l’énergie pour faire face à une transformation culturelle : redéfinition de son identité d’entreprise, réécriture de sa mission, de sa vision et de sa raison d’être.

De plus, grâce au soutien de la société de design indépendante Logotel, qui a plus de 23 ans d’expérience dans la conception et l’animation de communautés d’affaires, Italgas a réussi à impliquer l’ensemble de la population des entreprises dans ce chemin de transformation et a réussi à traduire une nouvelle culture dans la vie quotidienne, en veillant à ce que la mission, la vision et l’objectif fassent partie d’un langage partagé par tous ses employés.

Conclusion

Ces cas démontrent comment les communautés numériques internes, si elles sont bien intégrées à la stratégie de transformation, peuvent favoriser la collaboration, l’alignement organisationnel, l’adoption de nouveaux outils et la création d’une culture ouverte à l’innovation : autant d’éléments clés qui peuvent déterminer le succès de projets complexes de transformation d’entreprise.